Kasım indirimleri öncesi 10 maddelik hazırlık listesi

Kasım indirimleri başlayınca mesaj sayısı birkaç gün içinde normalin kat kat üzerine çıkar. Bu artışı iki hafta önceden hazırlanarak karşılarsanız, hem ekibiniz yorulmaz hem de müşteri soruları yanıtsız kalmaz. Aşağıdaki liste, bugünden başlayıp kampanya gününe kadar sırayla uygulayabileceğiniz adımları içeriyor; hangi aracı kullanırsanız kullanın işinize yarar.

Kasım'da ne değişiyor ki önceden hazırlanmalı?

Kasım indirimlerinde müşteri davranışı değişir: aynı ürün için birden fazla kişi aynı anda soru sorar, indirim kodu bulamayan müşteri hemen yazar, kargo "ne zaman gelir" sorusu katlanır. Sezon dışında gün içine yayılan mesajlar, kampanya gününde birkaç saate sıkışır.

En sık gelen sorular genelde beş başlıkta toplanır:

• İndirim kodu çalışıyor mu, hangi ürünlere geçerli
• Kargo ne zaman gelir, kampanya günlerinde kargo gecikir mi
• Ürün stokta var mı, tükenirse ne zaman gelir
• İade koşulları kampanyalı üründe değişti mi
• Fiyat kampanya bitince düşer mi, yoksa şimdi mi alınmalı

Hazırlıksız yakalanmanın bedeli açık: cevap gecikir, müşteri başka mağazaya yönelir, ekip gün sonunda tükenmiş olur. Bu yüzden hazırlığı kampanyadan önceki iki haftaya yaymak, son güne bırakmaktan çok daha rahat bir yol.

Bilgi tabanını kampanyaya göre güncelleyin

Müşteriye ya da ekibinize cevap veren sistem, elindeki bilgiyi söyler. Kampanya bilgisi eklenmemişse, eski kargo süresi ya da geçerliliği bitmiş bir indirim anlatılabilir. Bu yüzden ilk iş, kampanya bilgilerini bilgi kaynağına eklemek:

• İndirim oranları ve hangi kategorilere ya da ürünlere uygulandığı
• Kampanyanın başlangıç ve bitiş tarihi
• Kampanya döneminde değişen kargo süresi
• Kampanyalı üründe iade koşulu farklıysa bunun açıkça yazılması
• Stok kısıtlaması varsa ("sınırlı sayıda" gibi) bunun belirtilmesi

Bu bilgileri ayrı bir bölümde, "Kasım kampanyası" başlığı altında tutmak işinizi kolaylaştırır; kampanya bitince de bu bölümü kapatmanız yeterli olur.

Bilgileri güncelledikten sonra mutlaka test edin: "Kasım indirimi ne zaman bitiyor", "Kara Cuma'da kargo süresi uzadı mı" gibi soruları kendiniz sorup doğru cevap alıp almadığınıza bakın. Yanlış ya da eksik cevap çıkarsa, kampanya başlamadan düzeltme şansınız olur.

Sık gelen sorular için hazır cevapları şimdi yazın

Yukarıdaki beş soru için hazır cevapları önceden yazmak, kampanya başladığında sıfırdan metin aramanızı önler. Örnek metinler:

Merhaba Ayşe, indirim kodunuz yalnızca belirli bir tutarın üzerindeki siparişlerde geçerli. Kodu girmeden önce sepetinizi kontrol edebilir misiniz?

Merhaba Mert, kampanya döneminde kargolar yoğunluktan dolayı 1-2 gün daha geç ulaşabiliyor. Siparişiniz kargoya verildiğinde size takip numarası e-posta ile iletilecek.

Merhaba, bu ürün şu anda stokta sınırlı sayıda. Stok tükenirse ürün sayfasında "tükendi" ibaresi görünür, yeni stok geldiğinde haber vermemizi ister misiniz?

İade süreniz kampanyalı ürünlerde de aynı; fatura tarihinden itibaren 14 gün içinde iade talebi oluşturabilirsiniz.

Bu cevapları kullandığınız sisteme doğrudan tanıtabilir, ya da ekibin elle yanıt verdiği durumlarda hazır metin olarak tutabilirsiniz. Önemli olan, kampanya gününde bu cevapları yeniden yazmak zorunda kalmamak.

İndirim kodlarını ve stok bilgisini asistana tanıtın

Yanlış ya da süresi dolmuş bir indirim kodunun önerilmesi, müşteriyi hayal kırıklığına uğratır. Bunu önlemek için indirim kodu bilgisini düzenli tutmak gerekir: hangi kod hangi tarihe kadar geçerli, hangi ürünlerde kullanılabiliyor, minimum sepet tutarı var mı. Bu bilgileri tek bir yerde, güncel tutmak, hem ekibin hem de müşteriye otomatik yanıt veren sistemin doğru konuşmasını sağlar.

Stok bilgisi de aynı şekilde güncel tutulmalı. Kampanya döneminde ürünler beklenenden hızlı tükenebilir. "Tükendi" durumu yansıtılmazsa, müşteriye olmayan ürün var gibi anlatılabilir. Stok bilgisini mümkün olduğunca sık güncellemek, kampanya günlerinde kampanya öncesi hazırlık kadar önemli.

Devir kurallarını ve mesai saatlerini belirleyin

Her mesaj otomatik yanıtlanmaz; bazı durumlar insana geçmeli. Kampanya öncesinde hangi mesajın ekibe aktarılacağını netleştirin: şikâyet, iade talebi, özel sipariş gibi konular genelde insan gerektirir. Bu kuralları önceden tanımlarsanız, kampanya gününde ekip hangi mesajla ilgileneceğini tahmin etmek zorunda kalmaz.

Mesai saatlerinizi ve yoğun günler için varsa ek vardiya planını önceden netleştirmeniz, devrin ne zaman gerektiğinin bilinmesini sağlar. Devir anında ekibin anında haberdar olması önemli; kullandığınız sistemde bildirim seçeneği varsa, bunu kampanya öncesinde açık tutun.

Yoğun saatlerde müşteriyi bekletmek kaçınılmaz olabilir; bunu açıkça söylemek, sessiz kalmaktan daha iyi:

Şu an mesaj yoğunluğumuz yüksek. En geç birkaç saat içinde size dönüyoruz, teşekkür ederiz.

Kanalları tek gelen kutusunda toplayın

Kampanya günlerinde müşteri size WhatsApp'tan, Instagram'dan, site sohbetinden ya da e-posta ile aynı anda ulaşabilir. Bu kanalları tek ekranda takip etmezseniz, aynı müşteriye iki farklı kişi iki farklı cevap verebilir ya da bir kanaldaki mesaj gözden kaçabilir.

Tüm kanalları tek gelen kutusunda toplamak, yoğun günlerde ekibin hangi mesajın nereden geldiğini aramadan, tek ekrandan ilerlemesini sağlar. Kampanya öncesinde kanallarınızın hepsinin bağlı olduğundan emin olun ve test mesajı göndererek kontrol edin.

Kampanya sonrası ölçün ve sonraki sezonu kolaylaştırın

Kampanya bittiğinde iş bitmiyor; asıl değerli bilgi bu noktada ortaya çıkıyor. Hangi soruların en çok geldiğini, hangi mesajların insana devredildiğini ve yanıt sürelerinizin nasıl değiştiğini görebildiğiniz bir rapor varsa, bu veriler bir sonraki kampanya için nerede eksik kaldığınızı gösterir.

Özellikle cevaplanamayan soruları incelemek önemli: yanıt verilemeyen ya da yanlış yönlendirilen sorular varsa, bunları bilgi kaynağınıza ekleyerek bir sonraki sezon için hazır hale getirebilirsiniz. Bu kampanyadan çıkardığınız dersleri not alıp saklamanız, bir sonraki Kasım'da aynı hazırlığı sıfırdan yapmak yerine var olanı güncellemenizi sağlar. Böylece her sezon biraz daha az çabayla, biraz daha hazırlıklı geçer.

Bu hazırlığı SemAgent'ta nasıl yaparsınız?

1. Kampanya bilgilerini (indirim oranı, tarih, kargo süresi, iade koşulu) bilgi tabanına ekleyin ve "Kasım kampanyası" gibi ayrı bir bölümde tutun.
2. İndirim kodlarını geçerlilik tarihi ve minimum sepet tutarıyla birlikte indirim kodu ayarlarından tanımlayın.
3. Şikâyet, iade ve özel sipariş gibi konular için devir kurallarını belirleyin; yoğun gün vardiyasını mesai saatlerine işleyin.
4. Devir anında ekibin anında haberdar olması için Slack bildirimlerini açın.
5. Tüm kanalları Sohbetler ekranından tek yerde takip edin:

6. Kampanya öncesinde kredi kullanımınızı kredi sayfasından kontrol edin, ihtiyacınıza göre fiyat sayfasından plan seçin.
7. Kampanya sonrası Raporlar ekranından en çok gelen soruları, devir oranını ve cevaplanamayan soruları inceleyin; raporlar sayfasında detaylarını bulabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Hazırlığa ne zaman başlamalıyım?

Kampanyadan en az iki hafta önce başlamanız yeterli. Bilgi kaynağını güncelleyip hazır cevapları yazmak birkaç gün, test etmek ve devir kurallarını netleştirmek birkaç gün daha sürer.

Hazır cevapları kim yazmalı?

Müşteriyle en çok konuşan kişi ya da ekip, en sık gelen soruları zaten biliyordur; hazır cevapları onların yazması en doğrusu. Mağaza sahibi son halini gözden geçirip onaylayabilir.

Kampanya sırasında bilgi değişirse ne yapmalıyım?

Stok tükendiğinde ya da kargo süresi değiştiğinde bilgi kaynağını hemen güncellemeniz gerekir; güncellenmeyen bilgi, müşteriye yanlış cevap olarak döner. Kampanya boyunca günde en az bir kez kontrol etmek yeterli.

Küçük bir ekip bu listenin hepsini uygulayabilir mi?

Evet, liste sırayla uygulanmak üzere tasarlandı; bir kişi bile iki haftaya yayarak günde bir iki maddeyi tamamlayabilir. Öncelik sırası bilgi kaynağı ve hazır cevaplar olmalı, çünkü diğer adımlar bunlara dayanır.